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概要

這是我在 RCA 讀 MA Service Design 時、和 Arup 合作的專案。我們組了一支五人團隊，跑 co-creation 工作坊、用 persona mapping 把關鍵使用者排出來；一邊在倫敦的運河岸邊做訪談，一邊把假設、研究問題、方法論慢慢長出來，再拉真實的船民回來驗證。這個專案的前因後果，寫在 RCA 服務設計碩士：前兩學期、四個專案實作。

時間 2023 年 11 月 – 2024 年 5 月

團隊 Trisha Fernandes, Yi Chu Chang, Yinan Yang, Xiaoyou Meng, Guan Lin Wu

合作夥伴 Arup × Royal College of Art, MA Service Design

背景：水的用途變了

倫敦的河與運河，用途變了一整輪。1820 年代，它們還是運煤、運建材、運農產的動脈；到了 2000 年代，它們成了倫敦生活與休閒的一部分，船屋、遊艇、單車社群在這條藍色的縫隙裡並肩生活。

連續巡航者（Continuous Cruiser）

船屋的數量在這十幾年幾乎翻了一倍：2010 年 2,101 艘、2014 年 2,964 艘、2018 年 4,098 艘、2022 年 4,167 艘。這群被稱作 continuous cruiser 的船民，依規定每兩週要挪動 21 英里，同時還得把一整串日常瑣事處理掉——

  • 辦好執照
  • 繳泊位費與市政稅
  • 加滿水箱
  • 倒垃圾
  • 排生活汙水
  • 替船加熱
  • 接瓦斯
  • 接電
  • 修故障
  • 看天氣、看潮汐
  • 規劃下一段航程

未來趨勢（PESTLE Analysis）

三條宏觀的線，正在把水上的居住推往某個方向：

  • 環境與科技 — 氣候危機推著環保船屋技術往前走，生質燃料混合動力、EV 充電，是近期正在被試出來的可能解方。
  • 社會 — 倫敦的船屋自 2012 年起爆量 84%，短租尤其兇。
  • 經濟與政策 — 運河沿岸觀光撐起來後，主管機關勢必得重寫規範。

研究：誰在水上、誰在岸上

我們把整個水上居住的生態系畫了一遍，結果看到的是一張彼此摩擦的網。

利害關係人

  • 船民 — 真正住在水上的 continuous cruiser，部分由 NBTA（National Bargee Travellers Association）代表他們查路線、替他們發聲
  • 基礎設施 — 沿岸的實體設施：EV 充電點、維修點、垃圾桶、汙水排放站、取水點。高階設施（EV、維修）和基礎設施沒接在一起，基礎設施又三天兩頭壞一次
  • 數位系統 — CRT 既有的數位層：對外網站、GIS 即時資料庫、船民執照資料庫——三套資料彼此斷開，船民拿不到即時更新，GIS 還得靠 CRT 員工手動核對
  • CRT（Canal & River Trust） — 主管機關，旗下分工程、法務、傳播、影響力四組，資源吃緊，維修永遠遲到，預算也被政府掐著
  • 政府 — DEFRA 與地方議會撥錢給 CRT，但口袋不深
  • 第三方供應商 — 外部服務商與基礎設施之間的合作忽冷忽熱

說白了，問題的形狀是這樣的：船民仰賴一套動不動就壞的設施，背後是一個看不見問題、也回不了問題的系統，再往上一層是預算不足、資料也沒打通的主管機關。

洞察：資訊落差

研究之後，兩道根本的裂縫浮出來。

1. 沒有資料系統，就做不了預測性決策

船民CRT
需求好的設施，撐起水上的生活與生活品質用數位方式管這條水道
洞察享有移動住所的自由，卻被固定設施與法規綁住至今仍靠人力追蹤與管理整條水道

2. 船民和 CRT 的優先順序，對不上

船民CRT
需求想被當成跟陸上居民一樣合格的存在預算有限，卻得統管整條水道
洞察水、電、戶籍這些最基本的生理需求，該像陸上居民一樣被保障在管理端的思維裡，水體的優先順序永遠高於水上的人

How might we bring transparency and better organise services that help reduce the tension between the boaters, authorities, neighbours, and nature?

我們的服務：Anchor

Anchor 是一個替水上居住者接起日常的 housing assistant。 它分四層運作：

  • 數位平台 — App 把即時資料遞給船民，用來規劃泊位與移動式住所的公用設施
  • 基礎設施 — 升級後的設施和 App 串起來，使用者能更順地用它們。故障可以回報，評價可以讀可以寫，使用資料反過來餵給下一代的服務站與服務船
  • 資源供應商 — 和資源供應商合作，把公用設施、泊位、纖道的管理品質拉起來
  • 水道系統 — 整體上，給水上居住這個還很散的市場一個結構、一套成形的服務組合

Anchor App

三個核心功能：

  • Smart Navigator — 推薦可用泊位、沿途設施，也即時顯示交通、潮汐、天氣
  • Planning and Tracking — 船民不必再手動追每一項公用設施，App 全包了，還會主動提醒補給與排放的時機
  • Reports, Reviews and Rewards — 一個能回報故障、讀寫船民社群評價、並透過互動賺取獎勵的平台

使用者旅程

Anchor 的體驗對應到船民兩週一次循環的五個階段：

  1. Planning — 規劃下一個泊位、配合生活行程、算好補給與排放
  2. Mooring Day — 整理出航裝備、看天氣潮汐航線水閘、和夥伴對表、啟航
  3. Use Utilities — 停靠加水、補燃料充電、排汙水、倒垃圾、排隊用設施
  4. Cruising to Spot — 記錄完成的任務、繼續航行、掃視可用泊位
  5. Moor at Spot — 抵達新泊位、繫船、和新鄰居打招呼、下船過自己的生活

價值主張：用即時資料換回日常

價值主張畫布把 Anchor 怎麼接住船民的 jobs、pains、gains 一一對起來：

User Jobs： 找泊位、安排泊位、規劃生理需求、保持警覺、整理出航、處理不確定性、隨時檢查船況、持續追蹤

Pains： 規劃疲勞、找不到位、航行幾小時、泊位被壓縮、大量手工作業、不被認可、不安全感、在壞設施上耗掉的時間、CRT 幾乎不存在的支援

Gains： 設施被好好組織、生活成本下降、泊位變多、社群被聽見、水上居住的自由、安全感、住民身份、被當成和陸上居民平起平坐

我們的服務提供：

  • Gain Creators — 整合服務、安全、泊位結構、身份、升級過的設施
  • Pain Relievers — 預定泊位、地圖、即時交通、安全燈、推薦、預測性資料
  • Service Components — 服務站、數位平台、服務船、即時資料

服務藍圖：接觸點底下的流程與系統

整段旅程在藍圖上被攤開——泊位前 30 分鐘、泊位中 1 到 5 小時、泊位後 30 分鐘，跨四層：

  • User Journey — 註冊 → 搜尋泊位 → 導航 → 確認設施 → 更新狀態 → 使用設施 → 回報問題 → 巡航回程 → 充電
  • Frontstage Actions — 登入、瀏覽泊位地圖、跟導航、瀏覽設施、點選暫離、開啟錯誤回報、點選返回、連接 EV
  • Technology (Backstage) — 登入系統、感測器/GIS/GPS、運河資料庫、設施資料庫、泊位系統、回報系統、EV 充電系統
  • Supporting System — 第三方設計開發、CRT 員工同步運河與設施資料、維修人員、EV 供應商

利害關係人地圖——調整後：用資料交換把摩擦錨住

Anchor 進場後，整張關係網的走向跟著變了：

  • Boater → Anchor： Plan, Report（船民主動把資料餵進系統）
  • Anchor → Infrastructure： Access, Use（資料即時更新設施狀態）
  • Anchor → CRT： Data Update（即時資料流取代人工檢查）
  • Infrastructure ↔ Third-party： Foster Integration（從未整合走向整合）
  • CRT ↔ Third-party： Foster Collaboration（從不穩定走向結構化）
  • Government → CRT： Negotiated Budget（用資料去談預算，不再只是請款）

關鍵的轉向是：沒搭起來的連結，被搭起來了。Anchor 當資料交換的中介層，把整個生態系的摩擦係數調降。

商業模式：以資料驅動的營收

Anchor 採 freemium 訂閱：

免費版：

  • 水道地圖
  • 路線規劃
  • 設施資訊

付費功能：

  • 無廣告體驗
  • 使用設施期間預占泊位
  • 點數獎勵系統

營收從 App 流入（廣告 + 訂閱），資料庫把價值回送給基礎設施與 CRT。船民付費換進階功能、基礎設施從使用資料裡得利、CRT 拿到一個真正能用的管理工具。

願景

Creating a water living model for Rivers and Canals of London that is sustainable, driven by data, and promoting harmony among stakeholders.

Prospect Future

一個整合式服務站，加上一艘行動服務船——互動 kiosk、設施狀態顯示、水龍頭、智慧垃圾桶、安全燈、工具販賣機、EV 充電、生活汙水排放，統統在上面。

實作路線圖

短期（1–3 年）中期（3–10 年）長期（10–20 年）
Infra & Service Hub設施數位化、狀態同步更新遠端監控、EV 充電網絡整合式服務站；行動服務船
Digital System泊位規劃器、即時設施地圖回報系統、資料流與資料庫運河管理系統、水上居住系統

驗證與反思

我們上了船，沿著倫敦的運河做實地研究，再和船民、CRT 利害關係人一起跑 co-creation 工作坊，最後把結果交到 Arup 團隊面前。Anchor 證明了一件我在 RCA 這一年才慢慢看清楚的事——城市本身，可以被當成一種服務設計。當基礎設施、資料、社群被接起來，就能撐住一種落在傳統住房模式之外的生活方式。